Ông chủ AirAsia và Nghệ thuật xử lý khủng hoảng truyền thông

Xử lý khủng hoảng bằng sự gần gũi và trách nhiệm

Thông tin trên báo Trí thức trẻ, chỉ sau vài giờ đồng hồ, ông Fernandes đã có mặt tại Surabaya, nơi chiếc máy bay mất tích cất cánh, để nói chuyện với gia đình của hành khách và phi hành đoàn. Tối thứ 3, khi người ta xác định được điểm máy bay rơi, ông đã gặp gỡ Tổng thống Indonesia Joko Widodo, người cũng tới Surabaya để chia sẻ với gia đình nạn nhân của chuyến bay.

Đến tối thứ 4, Fernandes đã có mặt ở Pangkalan Bun, một đảo của Indonesia, nơi đặt trung tâm cứu trợ và gần chỗ xác máy bay 8501 được tìm thấy. Bằng một thứ ngôn ngữ truyền cảm và tinh tế, ông kể về sự đau xót của mình khi nhìn thấy thi thể nạn nhân và những phần của máy bay rơi nổi trên mặt nước.

Trên mạng xã hội, Facebook của AirAsia đổi màu Logo thành đen trắng và liên tục cập nhật thông tin liên quan về hành khách trên chuyến bay và thông tin vụ tai nạn. Không có một sự “mập mờ” về thông tin nào ở đây.

Cách tiếp cận của người điều hành AirAsia khiến người ta hiểu rằng vì sao người đàn ông này có thể biến một hãng hàng không Nhà nước, đang nợ nần cả trăm triệu USD trở thành đội bay giá rẻ số một châu Á chỉ sau 13 năm.

AirAsia phải đối mặt với vụ tai nạn hàng không nghiêm trọng thứ 3 trong năm 2013 của Malaysia. Tuy nhiên, phản hồi của công chúng với AirAsia rất khác với 2 vụ trước đó.

Trong 2 vụ trước liên quan tới Malaysia Airlines, những gì chúng ta còn nhớ đó là một hãng hàng không quốc gia đang chìm trong nợ nần, gây ra những tai nạn chết người nghiêm trọng trong vụ rơi máy bay MH370 mà đến giờ vẫn chưa tìm thấy, và chiếc máy bay mang số hiệu 17 bị bắn rơi tại Ukraina.

Ở cả hai vụ, Malaysia Airlines đều thể hiện sự thiếu trách nhiệm, thậm chí trong vụ MH370, họ còn bị cáo buộc cố tình che dấu thông tin. Với vụ MH17, hãng bay lại tiếp tục bị chỉ trích vì cố tình chọn đường bay ngắn hơn để tiết kiệm nhiên liệu. Cùng với đó là những hình ảnh tồi tệ khác: Hành lý nạn nhân MH17 bị đánh cắp, các mảnh thi thể không được tìm thấy, vùng chiến sự bị cách ly không thể tiếp cận,… Rất nhiều thông tin không hay ho gì với Malaysia Airlines được đăng tải tràn ngập trên các mặt báo.

Trong khi đó, dù AirAsia rơi vào vụ tai nạn thứ 3, nghĩa là vẫn có thể chịu dư âm từ 2 vụ tai nạn trước đó, nhưng cách xử lý khủng hoảng truyền thông của họ cho thấy khả năng phản ứng rất nhanh. Những thông tin liên quan đến vụ tai nạn luôn được cập nhật liên tục trên kênh thông tin chính thức của hãng, tình hình cứu nạn và thái độ sẵn sàng hợp tác của AirAsia cũng nhận được sự đồng tình của đông đảo dư luận.

Fernandes xây dựng thương hiệu cá nhân của mình chính bằng sự gần gũi và trách nhiệm

Đến thời điểm này, khi vụ tai nạn đang chuẩn bị khép lại, người ta vẫn thấy truyền thông có cái nhìn đầy tích cực với AirAsia. Hãng hàng không giá rẻ Malaysia vẫn được đánh giá rất cao về độ an toàn. Vụ tai nạn được biết tới như: “Tai nạn nghiêm trọng đầu tiên kể từ ngày thành lập AirAsia”.

Bản thân ông chủ AirAsia, Fernandes cũng tỏ rõ trách nhiệm của mình: “Tôi là lãnh đạo của công ty, và tôi nhận toàn bộ trách nhiệm của mình. Đó là lý do tại sao tôi ở đây”, ông trả lời báo chí tại sân bay Surabaya tối thứ 3 vừa qua sau khi gặp gỡ thân nhân của hành khách và phi hành đoàn.

“Mặc dù chúng ta vẫn chưa biết nguyên nhân tai nạn là gì, nhưng hành khách đã ở trên máy bay của tôi, và tôi có trách nhiệm với điều này”, ông nói thêm.

Đó là cách Fernandes xây dựng thương hiệu cá nhân của mình: Sự gần gũi và trách nhiệm. Ông là đại diện của công ty khi bàn bạc kinh doanh, nhưng đôi khi người ta lại thấy ông làm việc trong các cabin của một chuyến bay, phục vụ hành khách hay thậm chí là một nhân viên xách hành lý.

Các chuyên gia đánh giá rất cao cách mà người điều hành AirAsia xử lý khủng hoảng truyền thông. “Tôi không nghĩ sự kiện này có thể hủy hoại được họ”, Zullkifli Hamzah, đứng đầu công ty nghiên cứu MIDF, Malaysia, nhận định.

Tuy nhiên, một vấn đề quan trọng khác sau tai nạn của 8501 mà AirAsia sẽ phải đối mặt đó là khẳng định tính an toàn của hàng không giá rẻ. Nhiều người bắt đầu tỏ ra lo ngại về tính an toàn của máy bay giá rẻ sau khoảng thời gian bùng nổ mạnh mẽ tai châu Á.

Bản thân Indonesia cũng không được xếp hạng cao về an toàn bay. Năm 2007, hàng không Indonesia chỉ được đánh giá loại 2, nghĩa là không đáp ứng đủ tiêu chuẩn an toàn của Tổ chức hàng không dân dụng Quốc tế.

Với AirAsia, loại máy bay Airbus 320s hãng hàng không này đang sử dụng được đánh giá cao về độ an toàn.

“Họ không có vấn đề về an toàn bay. Tuy nhiên cũng có một vài "tín hiệu cảnh báo" mà AirAsia cần quan tâm. Trong năm 2013, cũng đã có một sự cố xảy ra khi máy bay của AirAsia Indonesia suýt nữa va phải một chiếc may bay khác đang chuẩn bị hạ cánh. Gần đây, một chiếc máy bay của AirAsia Philippines cũng bị trượt khỏi đường băng ”, Greg Waldron, chuyên gia trong lĩnh vực hàng không nhận đinh.

Chân dung ông chủ của AirAsia

Fernandes sinh ngày 30/04/1964 trong một gia đình không có kiến thức và kinh nghiệm kinh doanh, cha của ông là một bác sĩ từ Goa (Ấn độ) và mẹ ông là một giáo viên âm nhạc có nguồn gốc Malaccan – Bồ đào nha. Nói cách khác, Fernandes đến tự một gia đình Ấn độ – Malaysia, tầng lớp trung lưu mới nổi lên từ Malaysia từ năm 1960. Giống như nhiều gia đình trung lưu khác, gia đình Fernandes đã đủ tài chính để có thể đưa Fernandes sang Anh du học.

Từ năm 12 tuổi, Fernandes đã sang London, Anh. Sau đó ông vào học trường cao đẳng Epsom và tiếp tục học trường Kinh tế London. Ông tốt nghiệp năm 1987 với bằng kế toán. Tổng cộng, ông đã ở Anh 11 năm, ông trải qua một thời gian khó khăn sống xa cha mẹ của mình vì gia đình không đủ tài chính để trả tiền cho những chuyến bay của ông trở về lại Malaysia. Điều đó là kinh nghiệm đã cho Fernandes một cái nhìn sâu sắc vào những lợi ích của việc phát triển nghành hàng không chi phí thấp. Tuy nhiên, ở giai đoạn này con đường sự nghiệp của ông đã không đưa ông vào nghành hàng không.

Sau khi tốt nghiệp trường kinh tế London thì Fernandes đã theo con đường làm việc bình thường là trở thành nhân viên kế toán. Ông làm việc một thời gian tại công ty truyền thông Virgin, một bộ phận truyền hình của Tập đoàn Virgin.

Lợi ích chính là cơ hội được làm việc trong một tập đoàn toàn cầu, có được cái nhìn sâu vào các hoạt động của một doanh nghiệp quốc tế và phát triển một sơ yếu lý lịch ấn tượng. Sau đó ông được bổ nhiệm vào vị trí Chuyên viên phân tích tài chính cao cấp tại Warner Music International tại London. Tại Warner, Fernandes cho thấy sự nhạy bén kinh doanh mạnh mẽ. Ông bắt đầu làm việc từ năm 1989 như một nhà phân tích tài chính cao cấp. Vào năm 2001, khi ông từ chức tại Warner thì ông là phó chủ tịch, giám sát khu vực ASEAN.

Trong vòng 12 năm tại Warner ông được thăng chức 4 lần, có nghĩa là trung bình ông trải qua 3 năm cho một chức vụ.

Thời gian Fernandes làm việc tại Warner Music là rất quan trọng bởi vì trong thời gian này Fernandes trưởng thành và biến mình từ một kế toán thành một chuyên gia phân tích chiến lược với một khả năng phân tích tâm lý tuyệt vời. Fernandes đã có được suy nghĩ chiến lược, hiểu môi trường làm việc của mình từ một góc độ vĩ mô, cũng là lý do mà Fernandes cảm thấy không bắt buộc phải tiếp tục làm việc tạui Warner khi công ty này bị sát nhập với America Online Inc vào năm 2001. Ông đã quyết định chuyển đổi nghề nghiệp sau 12 năm làm việc tại Warner.

Tony Fernandes là người Malaysia, tài sản của ông Fernandes được Forbes đánh giá 650 triệu USD (tháng 1/2014), xếp thứ 28 trong danh sách người giàu có nhất Malaysia.

Năm 2001, Tony Fernandes mua lại Hãng hàng không AirAsia bị thua lỗ từ Tập đoàn DRB-Hicom (DRBM.KL) của Malaysia với giá tượng trưng 25 cent (khoảng 6.000 VNĐ) và ôm vào mình khoản nợ trị giá 40 triệu ringit (khoảng 13 triệu USD).

Sự khác biệt từ các hãng hàng không trong khu vực châu á vào thời điểm này là tập trung vào du khách giàu có. AirAsia lại đặt mục tiêu đến hàng tỷ người châu á còn lại, những người mà chưa từng di chuyển bằng máy bay bởi vì giá vé cao thì bay giờ có thể đi máy bay bằng một chi phí di chuyện cực thấp. AirAsia đã xây dựng một khảu hiệu “ Now everyone can fly’.

Với tầm nhìn kinh doanh sâu rộng, chiến lược, Tony Fernandes ấp ủ giấc mơ điều hành một hãng hàng không giá rẻ xuyên châu Á - Thái Bình Dương dành cho tất cả mọi người khi còn là sinh viên của Epson College ở Anh.

“Tôi luôn thích ý tưởng về một hãng hàng không giá rẻ. Do phải học ở nước ngoài nhưng lại muốn về nhà thường xuyên, nên ý tưởng này luôn đeo bám tôi”, ông Tony Fernandes nhấn mạnh.

Mục tiêu xây dựng hãng hàng không chi phí thấp, AirAsia đã thực sự thành công trong kinh doanh khi bắt chước mô hình kinh doanh của Ryanair. Các biện pháp cắt giảm chi phí bao gồm việc sử dụng duy nhất một loại máy bay, bán vé trực tuyến qua mạng để loại bỏ các đại lý du lịch hoa hồng, bán đồ ăn thức uống trên máy bay nếu hành khách có nhu cầu, giảm thời gian quay vòng máy bay trên mặt đất, và đảm bảo các chuyến bay hoạt động thường xuyên.

Điều đó không có gì ngạc nhiên khi cựu giám đốc Connor McCarthy của Ryanair lại làm việc như là một cố vấn cho Fernandes. Bắt đầu từ việc tung ra hàng loạt chuyến bay giá rẻ USD $0.99 thì AirAsia bắt đầu chuyến bay đầu tiên hoạt động như một nhà vận tải hàng không chi phí thấp.

Sau đó, Tony Fernandes phát triển doanh nghiệp từ 2 chiếc máy bay Boeing, một tuyến bay và 250 nhân viên thành một hãng hàng không khu vực hoạt động với 375 máy bay, 65 điểm đến và gần 7.000 nhân viên.

Trong thập kỷ trước, không chỉ phát triển AirAsia Malaysia lớn mạnh, Fernandes cũng là chính là người liên kết các hãng hàng không châu Á bao gồm: Thai AirAsia, Indonesia AirAsia, Philippines Air Asia và Air Asia Nhật Bản – tạo thành thương hiệu Air Asia chung như ngày nay. Chủ tịch Air Asia Tony Fernandes làm chấn động Triển lãm hàng không Pariskhi ký hợp đồng mua một lúc 200 máy bay Airbus A320neos.

Năm ngoái, Tony Fernandes làm chấn động Triển lãm hàng không Paris khi trở thành khách hàng lớn nhất của Hãng sản xuất máy bay Airbus với hợp đồng khổng lồ trị giá 18 tỷ USD để mua 200 máy bay Airbus A320neos.

Với hợp đồng này, Tony Fernandes phá kỷ lục về một lần đặt mua số lượng máy bay trong ngành hàng không dân dụng thế giới. Hiện Air Asia đang là hãng hàng không phát triển nhanh nhất ở châu Á – Thái Bình Dương.

Và trong khi địch thủ Malaysia Airlines đứng trước nguy cơ sụp đổ sau hai vụ tai nạn nghiêm trọng trong năm 2014, AirAsia xác nhận trong tháng này họ đã đặt mua 55 chiếc máy bay A330-900neo với tổng số tiền 15 tỷ USD.